SERVICIO DE EMISION DE CFDI

Nosotros garantizamos que el cliente tendrá un la capacidad de accesar y emitir comprobantes digitales el 99.4% del año calendario, sin tomar en cuenta los periodos de mantenimiento que se avisen por escrito con mínimo 24 horas de anticipación al cliente.

1. Los términos estándar aplicables a todos los Niveles de servicio se describen en el presente documento:

a. Definiciones

I. “Reclamación” hace referencia a una reclamación enviada por el Cliente a Real Virtual en relación con este Contrato de nivel de servicio porque no se ha cumplido un Nivel de servicio y se debe un Abono de servicio al Cliente.
II. “Cliente” hace referencia a la organización que ha firmado un contrato de servicios con la empresa Real Virtual
III. “Soporte al cliente” hace referencia a los servicios por los cuales Real Virtual puede prestar asistencia al Cliente para resolver problemas con los Servicios.
IV. “Incidente” hace referencia a cualquier conjunto de circunstancias que impide cumplir un Nivel de servicio.
V. “Real Virtual” hace referencia a la entidad de Real Virtual SA de CV.
VI. “Servicio” o “Servicios” hace referencia al servicio de emisión de facturación electrónica que se le presta al Cliente según el Contrato.
VII. “Nivel de servicio” hace referencia a los estándares que Real Virtual elige para cumplirlos y mediante los cuales mide el nivel de servicio que presta tal como se estipula específicamente más adelante.

b. Reclamaciones

I. Real Virtual proporciona el presente Contrato de nivel de servicio sujeto a los siguientes términos. Estos términos se determinarán durante el periodo inicial de la suscripción. Si se renueva una suscripción, la versión del presente Contrato de nivel de servicio que esté vigente en el momento de la renovación comenzará a aplicarse en el periodo de renovación. El Cliente puede consultar la versión más reciente de este Contrato de nivel de servicio y los términos relacionados en cualquier momento si visita https://secure.comprobantedigital.net .
II. Para poder enviar una Reclamación con respecto a un Incidente, el Cliente primero debe haberlo notificado al Soporte al cliente mediante los procedimientos estipulados por Real Virtual en el plazo de cinco días laborables tras el Incidente.
III. Para enviar una Reclamación, el Cliente debe ponerse en contacto con el Soporte al cliente y notificar su intención de enviar una Reclamación. El Cliente debe proporcionar al Soporte al cliente todos los detalles razonables en relación con la Reclamación, incluidas, sin carácter limitativo, las descripciones detalladas de los Incidentes, su duración, las cuentas de almacenamiento afectadas y los intentos efectuados por el Cliente para resolver el Incidente.
IV. Para que Real Virtual tenga en cuenta una Reclamación, el Cliente debe enviarla, e incluir pruebas suficientes que la respalden, al final del mes de facturación posterior al mes de facturación en el que se ha producido el Incidente objeto de la Reclamación.
V. Real Virtual usará toda la información que esté a su disposición de una forma razonable para validar las reclamaciones y efectuar una valoración de buena fe acerca de si el Contrato de nivel de servicio y los Niveles de servicio se aplican a la Reclamación.

c. Exclusiones del Contrato de nivel de servicio

I. El presente Contrato de nivel de servicio y los Niveles de servicio correspondientes no se aplican a ningún problema de rendimiento o de disponibilidad:

  1. Debido a factores que estén fuera del control razonable de Real Virtual.
  2. Debido al hardware o al software del Cliente o de terceros. Debido a las acciones o a la pasividad del Cliente o de terceros.
  3. Provocado por el uso del Servicio por parte del Cliente después de que Real Virtual le haya aconsejado modificar su uso del Servicio, si el
  4. Cliente no lo ha modificado después de que así se le indicara.
  5. Atribuible a los actos u omisiones del Cliente o de los empleados, los agentes, los contratistas o los proveedores del Cliente, así como de cualquier persona que tenga acceso al servicio de Real Virtual mediante las contraseñas o el equipo del Cliente.

 

2. Niveles de servicio

a. Nivel de servicio de tiempo de actividad anual.

I. Definiciones

  1. El “Porcentaje de tiempo de disponibilidad anual” se calcula mediante la resta del numero de horas de no disponibilidad menos el numero total de horas en el año entre el numero de horas totales anuales. Se refleja en la siguiente fórmula:
    (8760 – (horas de falta de servicio)/(8760)) = tiempo de disponibilidad

II. Niveles de servicio de tiempo de actividad

99.4% mínimo de disponibilidad anual.

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